Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Définir les situations d’agressivité
- Définir les situations d’agressivité
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
- Comprendre les différents comportements et leurs conséquences
Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
- Définir sa sensibilité à l’agressivité
- Prendre de la distance pour mieux intervenir
- Maitriser ses émotions et son stress
- Se faire confiance
- Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
- Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer
La communication verbale et non verbale
- Les différents types de communication
- Faire répéter, reformuler
- Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente
Faire face à une situation
- Savoir analyser rapidement une situation
- Conserver sa stabilité émotionnelle
- Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
S’appuyer sur sa respiration et sa posture
Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
- Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
- Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
- Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
- Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration
Bilan, évaluation et synthèse de la formation
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