Mission 1 : Suivre l’activité de son périmètre fonctionnel afin d’atteindre les objectifs de productivité et d’impact attendus
– Suivre les indicateurs de productivité et d’impact associé à l’activité de son équipe ainsi que du périmètre fonctionnel attribué, en coordination avec les Team leaders concernés
– Participer à la conception et au déploiement d’améliorations de services (outils et processus) en tant qu’expert métier dans le périmètre fonctionnel associé
– Suivre l’impact de ces évolutions sur la satisfaction des apprenants, ainsi que les indicateurs de productivité et d’impact du périmètre fonctionnel attribué
Mission 2 : organiser et planifier l’activité de son équipe en se coordonnant avec les autres team leaders
– Adapter les missions des équipes en fonction des variations d’activités selon les canaux (téléphone, messagerie, tickets JIRA);
– Assurer la réalisation des listes d’appels prioritaires en lien avec les enjeux business ;
– Assurer le suivi & la résolution des tickets Jira.
Mission 3 : management
– Garantir le respect des procédures, s’assurer de leur compréhension et de leur adhésion par son équipe ; Fiche de poste Team Leader Page 1 sur 2
– S’assurer que tous les moyens sont déployés et opérationnels pour permettre à son équipe de travailler dans un environnement propice à atteindre les objectifs ;
– Tenir son équipe informée des nouvelles procédures et de toutes les nouveautés impactant l’activité de son équipe et la sienne, au minimum 1 fois par semaine, et à chaque fois que cela est nécessaire ;
– Formaliser les échanges bilatéraux avec les membres de son équipe dans le cadre du suivi individuel (montée en compétences) ;
– Utiliser les outils mis à sa disposition, et proposer de nouveaux outils pertinents et déclinables à l’ensemble des activités et des équipes ;
– Garantir le maintien du bon climat social, et garantir la sécurité de ses collaborateurs.
Mission 4 : assurer la montée en compétence et l’amélioration continue de son équipe
– S’assurer de la maîtrise des outils mis à disposition de son équipe, et proposer des formations continues si nécessaires ;
– Procéder à des écoutes à chaud, à distance ou en doublon et à froid, sur la base des enregistrements ;
– Assurer l’évaluation des réponses dans la messagerie et mener des actions correctives si nécessaire (pertinence de la réponse, qualité d’expression) ;
– Veiller au respect du délai de traitement des tickets affectés à son équipe ;
– Organiser des briefings et débriefings avec son équipe, en collectif, et avec chaque membre de son équipe, en individuel, sur les aspects quantitatifs et qualitatifs ;
– Assurer la qualité du discours et être en veille permanente.
Mission 5 : Reporting et veille
– Rédiger les comptes rendus de réunions d’équipe, et les diffuser à son équipe ainsi qu’à sa hiérarchie ;
– Assurer l’escalade vers sa hiérarchie et la cascade vers son équipe de toutes les informations ;
– Alerter sa hiérarchie de tout dysfonctionnement constaté ou remonté par son équipe ;
– Être force de proposition pour améliorer les conditions d’exécution des missions confiées aux Chargés de relation apprenant et à soi-même.
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