Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Connaître les règles de l’accueil physique
- Connaître les règles de l’accueil physique
- Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil
- Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
- Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
- Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
- Comprendre l’importance du premier contact
- Personnaliser l’accueil et se rendre disponible
- Faire patienter, orienter le visiteur
- Transmettre des informations claires
- Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congés
- Prendre conscience de la façon dont on s’exprime et des difficultés de se faire comprendre
- Développer ses facultés d’écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
Communiquer par téléphone
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Rester positif en toute circonstance
- Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
- Etre clair, structuré et précis
- Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Accueillir au téléphone
- Identifier les cibles en réception d’appels
- Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
- Traiter les appels entrants :
- filtrer
- faire patienter
- orienter
- renseigner
- prendre un message et le transmettre
- Faire face aux interlocuteurs difficiles
- Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires) :
- faire une proposition commerciale
- traiter une réclamation
- annoncer une mauvaise nouvelle…
- Gérer les priorités entre l’accueil physique et les communications téléphoniques
Bilan, évaluation et synthèse de la formation
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