L’ACCUEIL TELEPHONIQUE L’ACCUEIL PHYSIQUE – En situation normale – Gérer l’agressivité et les conflits en situation d’accueil – Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit – Développer sa capacité à faire face – Adopter une attitude physique et verbale rassurante – Distinguer l’affectif du factuel – S’adapter pour mieux gérer la situation – Mise en situation : jeu de rôles de situations conflictuelles – Débriefing de la mise en situation Débats, questions/réponses complémentaires PREVENTION DES ACTES MALVEILLANTS OU TERRORISTES Savoir identifier une lettre ou un colis potentiellement dangereux. Conduite à tenir Savoir reconnaître au travers d’indices physiques, un comportement suspect, un signe de radicalisation. Conduite à tenir Attestation individuelle de formation remise en fin de stage. Modalité de la formation : La formation gestion des conflits se déroule à Montpellier Lattes toute l’année sur site client chez Risk Partners à Montpellier tout au long de l’année,
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