1. Comprendre le conflit • Contexte et composantes • Les quatre sources de conflit (faits, méthodes, objectifs, valeurs) • Les différents types de conflits (rationnel, émotionnel, larvé, déclaré, …) 2. Conflit et communication • Définition d’une communication équilibrée • Déséquilibre relationnel et émotions • Manifestations : forme et contenu 3. Différentes attitudes relationnelles et conflit • Différents positionnements face au conflit : autodiagnostic et conséquences. • Equilibre : moi, l’autre, l’objectif. • Conflit : expression d’un déséquilibre • Comment prévenir 4. L’assertivité pour une relation dans « l’équilibre » • Qu’est-ce que « l’assertivité » ? • Assertivité et autorité • Photographie de mon positionnement spontané • Outils pour développer mon « assertivité » 5. Des outils de gestion de conflit • Développer l’écoute, observer et comprendre le problème • Repérer et amortir l’impact émotionnel • Prendre la main dans la relation • Les attitudes pour définir le problème • Argumenter, négocier • Aller vers la solution, structurer l’entretien • Du conflit à la négociation : retrouver le « lien » • Faire face à l’agressivité • Savoir établir les règles du jeu • Développer la cohésion d’équipe • Les attitudes adéquates : Leader ou médiateur… ? • Mises en pratique de situations « conflictuelles » • Demander, dire non • Faire face à l’agressivité, à la « démission » à la fuite… • Déjouer la mauvaise foi • Faire et recevoir des critiques • Recadrer et amener l’autre à changer de comportement 6. Elaboration d’un plan de progrès personnel • Définition d’indicateurs de progression Modalités de la formation ; La formation » Résoudre les conflits avec succès » se déroule à Montpellier pour les salariés d’entreprise en Centre de formation ou sur Site Client tout au long de l’année.
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