Avis de sourcing : Consultation pour la réalisation de prestations de conseil et d’accompagnement en matière de service rendu aux usagers

Descriptif

L’ASP souhaite confier une prestation de conseil et d’accompagnement comportant 2 axes majeurs Axe 1 : Mission d’accompagnement à la réalisation de sourcing sur les assistances mails permettant à l’ASP de se situer en termes de niveau de service rendu. Les principaux résultats attendus sur cette mission sont les suivants : analyse des pratiques d’autres établissements privés et publics dont l’activité s’apparente à celle de l’ASP, étude du niveau de traitement sur le canal mails, pistes d’améliorations, étude d’opportunité de déployer un nouveau canal de communication Axe 2 : Conduite d’une étude d’impact sur l’opportunité d’utiliser l’intelligence artificielle au sein des assistances téléphoniques et mails de l’ASP et d’en améliorer l’efficience. Cette mission comporte une analyse de l’existant des pratiques de l’ASP en matière d’assistance, une comparaison de l’existant avec les pratiques d’Intelligence artificielle, une analyse des solutions d’intelligence artificielle existantes sur le marché et la pertinence de ces solutions, une proposition de scénarii de plans d’actions à court et moyen terme, une projection financière de ce type de projet.

Contexte

En sa qualité d’opérateur et organisme de paiement au service des politiques publiques, l’ASP accompagne ses ministères de tutelles et plusieurs autres décideurs publics dans la mise en œuvre d’aides publiques.
Outre la gestion et le paiement de ces aides, l’ASP accompagne ses usagers sur l’utilisation des outils informatiques mis à disposition (portail web) et sur le suivi des dossiers en cours, en proposant une assistance téléphonique et mails. L’agence traite aujourd’hui, toutes assistances confondues, près de 1 300 000 appels téléphoniques par an, et plusieurs dizaines de milliers de mails. Afin d’assurer le pilotage de cette activité, l’ASP dispose d’indicateurs de suivi : nombre d’appels reçus, traités, taux de décroché, durée moyenne de communication, etc…, qui lui permet d’évaluer son niveau de performance. L’ASP souhaite désormais franchir une étape supplémentaire en matière de service rendu à ses usagers en se fixant une trajectoire d’amélioration visant à fluidifier le parcours usagers et à optimiser le traitement des flux voix et mails. L’objectif de cette demande et de permettre aux entreprises de se faire connaître auprès de l’ASP pour permettre l’organisation d’entretien sur la faisabilité et les conditions de réussite du projet décrit.